パソコンスキルの教科書

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東京大学大学院卒。博士課程に進学を志すも、担当教授と折が合わず、無職になる。医者を目指すも結局断念。田舎で派遣社員として働く。「スキルがなければ、仕事ももらえない」と悟り、ビジネススキルを学ぶ。プログラミング、英語を学び、一部上場企業へ転職。年間100時間以上の業務効率化を行い、社内講師に抜擢。海外の案件を担当し、数億円のプロジェクトに携わる。個人の事業でも、月売上100万を達成。現在は、自分の価値を高めるためのスキル向上支援を行う

業務マニュアル(手順書)の作り方や作成手順を5ステップで解説

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業務マニュアル(手順書)作成で、苦戦している人は多くいます。その中でも、「何をどこまで書けばいいのか?」という悩みをもっている人は多いです。

例えば、「どんな仕事を業務手順書として書くべきか?」、「どこまで細かく書くか?」などは、典型的な悩みの例だといえます。

こうした問題のほとんどは、手順書の作り方を知らないことに原因があります。正しいやり方を知らないために、どの程度のレベルで作成すればいいのか悩んでしまうのです。

そこで、業務マニュアルの作成手順を5ステップで解説します。これを読めば、あなたは手元の仕事をどんどん手順書化していけるようになります。

業務マニュアル(手順書)の作成を行う前に|業務手順書かチェックリストか決める

業務手順書と聞くと、すべての仕事に対して作成が必要だと考える人がいます。しかし、すべての仕事に業務手順書を作成する必要はありません

仕事の中には、チェックリストだけ作成しておけばいいものもあります。では、何を基準にして、業務手順書とチェックリストを使い分ければいいのでしょうか。

そもそも業務手順書とチェックリストの違いとは?

業務手順書とチェックリストに説明すると、以下の通りです。

項目 内容 具体事例
業務手順書 仕事の全体像を把握し、仕事の始まりから終わりまでを記載(考え方から業務の詳細まで記載) 以下の内容が含まれる
・フローチャート
・業務(タスク)の内容と担当者
・業務の達成基準(数値や時間)
・業務手順書で使われる用語
・トラブルシューティング方法
チェックリスト タスクに必要な項目 資料作成に必要な項目をリストアップしたもの

以下で詳しく説明していきます。

業務マニュアル(手順書)とは

業務手順書とは、仕事の全体像を把握し、その仕事をやるときの考え方から業務の詳細まで記載されているマニュアルのことです。

例えば、出張経費の処理業務を考えます。出張経費の処理は経理担当が行います。ただ、経理担当だけに限らずあらゆる部署の人が出張します。

そのため、「誰が」「何を」「いつまでに」「どこへ」「どのタイミングで」といったことを明確にしておく必要があります。そうしないと、出張者の申請の度に経理担当が説明をする必要が生じます。

そのため、業務手順書は、以下のような内容を含んでいる必要があります。

[1] 業務全体の流れ|出張費用処理までのフローチャート
[2] ステップ毎の業務(タスク)の内容と担当者|出張費の申請に必要な資料リスト、提出先
[3] 業務の達成基準(数値や時間)|出張費用の精算時期、タイミング、処理日数
[4] 業務手順書で使われる用語|出張費処理で使われる単語の意味など
[5] これまでのヒヤリハット・失敗から得られたノウハウ・トラブルシューティング方法|「領収書なしでは申請は認められない」など

業務手順書は、上記の内容を盛り込んでおく必要があります。そうすることで、マニュアルさえ見れば仕事の考え方から業務の詳細までをいつでも確認できるのです。

その結果、作業に慣れていない新人や若手でも一人で業務をこなせるのです。

チェックリストとは

一方で、チェックリストとは、業務マニュアル(手順書)の一部です。あるタイミングに必要な資料一覧のことです。

言いかえると、上述した業務手順書の「 [2] ステップ毎の業務(タスク)の内容と担当者」とほぼ同じものです。

例えば、チェックリストとして分かりやすいのは、出張経費の処理業務に必要な項目を記載したものです。

実際、私が勤務していた企業では、出張者は経理担当に以下の資料を提出する必要がありました。

[1] 出張申請書
[2] 移動費の根拠資料(レシートや領収書)
[3] 上司の署名・捺印
[4] 出張レポート(必要なら)

このように、チェックリストは、業務マニュアル(手順書)の一部であり、あるタイミングで必要な資料一覧のことです。

業務マニュアル(手順書)の作成手順を5ステップで解説

それでは、業務マニュアル(手順書)の作成手順を紹介します。概要を説明すると、以下の通りです。

手順 内容
手順1 業務マニュアルの範囲を決める
手順2 業務マニュアルの目次を考え、構成を考える
手順3 担当と時系列をもとに記載事項を並べる
手順4 マニュアルを仮運用する
手順5 マニュアルを改善する

それでは、以下で詳しく説明していきます。業務マニュアル作成について、わかりやすく説明するために、セミナー開催を事例にして説明していきます。

作成手順1|業務マニュアルの範囲を決める

業務マニュアルを作成するときには、最初にどこまで書くかを決めることが重要になります。

これから作成する手順書でカバーする範囲を決めておくと、手順書の内容がブレにくくなるためです。

たとえば、商品を開発するときに、どんな人をターゲットにするか決めます。そうすることで、ターゲットに魅力的な商品を判断する基準ができます。

業務マニュアルを作成するときも同じです。範囲を決めておくことで、どんな業務マニュアルを作成すればいいか基準ができます。

範囲として決めること

それでは、どのようにして業務マニュアルの範囲を決めればいいのでしょうか。

範囲を決めるときは、どんな業務の手順書にするか意識することです。具体的には、以下のことを決めます。

・どの担当者に向けたモノか?|セミナー開催の担当者
・どのタイミングの業務か?|セミナー開催前
・どの業務に関する内容か?|セミナー開催前の会場準備

このように範囲とは、「誰が読むか?」、「どのタイミングの業務か?」、「どの業務に関する内容か?」を決めることです。

大切なのは、範囲を広げすぎないことです。たとえば、セミナー開催でいえば、セミナー開催前だけではなく、セミナー開催中やセミナー終了御の手順書も必要です。

しかし、範囲を広げすぎるといいことはありません。なぜなら、作成する量が膨大になってしまい、途中でマニュアル作成をやめたくなるからです。

まずは、一つのマニュアルを作ります。そして、一つ作り終えたら、次の手順書を作成していきます。

コツとしては、セミナー開催において、重要なパートから作成していくことのがオススメです。

とくに、セミナー開催の場合、セミナー開催前の準備がしっかりしていれば、セミナー全体が成功する可能性が高いため、開催前から作成しています。

範囲を決めなければ、読み手に手順書を読んでもらえません。

また、膨大な手順書を作成した結果、どこに何が書いてあるのかわからなってしまうこともあります。

作成手順2|業務マニュアルの目次を考え、構成を考える

業務マニュアル作成の第2ステップは、目次や構成案を立てることです。構成案があると、マニュアルの網羅性が上がります

構成案とは、いってしまえば「マニュアル全体の骨組み」です。例えば、家を建てるとき、細部を作り上げる前に骨組みを作ったり考えたりします。

マニュアルも同じです。マニュアルを書く際にも、構成案を立てることが不可欠です。

しっかりと構成案を作ってからマニュアルを書き始めると、網羅性の高い内容を書けるようになります。

構成案として作り方

マニュアル全体の構成を考えずに文章を書き始めると、ほとんどの人は関係のない内容をグダグダ書いてしまいます。

つまり、「マニュアルで伝えたいこととは無関係な情報まで入れてしまう」のです。

あれもこれも必要と考えて、あらゆる情報を入れ込むと、何が言いたいのかわからない手順書になってしまいます

そこで、構成案を考えます。セミナー開催前の手順書を作成する事例で考えてみましょう。

●タイトル:○○セミナー開催前に準備しておくこと

●この手順書の範囲は、○○セミナーの開催が決まってから、「当日までにやっておくこと」や「準備しておくこと」について記載したものです。

1.セミナー開催前の2週間前にやっておくこと
・セミナー会場の手配
・セミナーの内容を考える
・講師とセミナー内容について打ち合わせ
・セミナー参加者の集客確認
・セミナー参加者からの入金チェック
・飲み物やケータリングの手配
・講師との分業もある程度決めておくこと

2.セミナー開催当日までにやっておくこと
・プロジェクターの準備
・セミナー資料のチェック
・セミナー資料を参加者分コピー
・セミナーアンケート用紙をコピー
・セミナー当日のリマインドメール

3.セミナー開催当日から開始時間までにやっておくこと
・満足度が高くなるように対応する
・会場の椅子と机の数を確認
・プロジェクターの設置
・プロジェクターにPCが映し出されるかチェック
・飲み物やケータリングの確認
・会場が分からない人への電話対応

このように、時系列で区切って、やるべきことをできるだけリストアップしていきます。

後述しますが、手順書は改善してバージョンアップしていきます。したがって、ここで完璧に作りあげる必要はありません

仕事の始まりから終わりまで、どんどん書き出していきます。手が止まらないスピードでベタ打ちします。

10秒考えても、項目が出てこないレベルになるまで書くのがコツです。

作成手順3|担当と時系列をもとに記載事項を並べる

やるべきことをリストアップした後は、それらを並び替えます。ここでは、時系列と担当に分けます。

業務マニュアルは、仕事の流れで書くとわかりやすいため、時系列に並べて、さらに担当者ごとの仕事と並べていきます

具体的には以下のように並び替えます。

1.セミナー開催前の2週間前にやっておくこと
-講師担当分
-アシスタント担当分

2.セミナー開催当日までにやっておくこと
-講師担当分
-アシスタント担当分

3.セミナー開催当日から開始時間までにやっておくこと
-講師担当分
-アシスタント担当分

上記に、作成手順2でリストアップした内容をはめ込んでいきます。以下のようになります。

1.セミナー開催前の2週間前にやっておくこと
―講師
・告知文の作成
・資料作成の準備
・全体スケジュールのすり合わせ
・セミナー開催の概要決め
―アシスタント
・セミナー会場の手配
・セミナーの内容を考える
・講師とセミナー内容について打ち合わせ
・セミナー参加者の集客確認
・セミナー参加者からの入金チェック
・飲み物やケータリングの手配
・講師との分業もある程度決めておくこと

2.セミナー開催当日までにやっておくこと
―講師
・資料の完成
・資料をアシスタントに渡す(セミナー当日の3日前)
―アシスタント
・プロジェクターの準備
・セミナー資料のチェック
・セミナー資料を参加者分コピー
・セミナーアンケート用紙をコピー
・セミナー当日のリマインドメール

3.セミナー開催当日から開始時間までにやっておくこと
―講師
・席の後ろからでも見えるか?
・資料の差し替えがあれば伝える
―アシスタント
・満足度が高くなるように対応する
・会場の椅子と机の数を確認
・プロジェクターの設置
・プロジェクターにPCが映し出されるかチェック
・飲み物やケータリングの確認
・会場が分からない人への電話対応

作成手順4|マニュアルを仮運用する

作成した手順をもとに仕事を行います。上記の手順書では、カンペキには程遠いように思えるかもしれません。

しかし、それで構いません。この段階のマニュアルで実務を回していきます。

その理由は、いきなりカンペキな手順書を作成することはできないからです。少なくとも2,3回運用して、カタチができるのです。

もちろん、カンペキ業務マニュアルを作成しようとする心意気は重要です。しかし、多くの場合、カンペキを目指すと途中で挫折します。

そのため、作成した未完成の手順書にダメだしすることを念頭において仮運用を行います。そして、仮運用をしながら以下の2つを意識しておくことがコツです。

・どんどん改善点を上げること、
・「改善できないかもしれないな」と思うことも改善案とすること

出せるアイデアは、すべて出して、後でやるやらないと決めるのがコツです。

もし、誰かに手順書を使ってもらう場合は、上記の2つに関してフィードバックがたくさんもらえるようにしましょう。

作成手順5|マニュアルを改善する

仮運用で出たフィードバックの内容をもとにマニュアルを改善していきます。仮運用とすると、必ずといっていいほど予期せぬ事象が起こるものです。

たとえば、プロジェクターが壊れた、配線ケーブルの故障、参加者の入金漏れといった事象です。

こういった内容を踏まえて、手順書の追記していきます。プロジェクターの故障は前日のチェックを必須項目にしたり、参加者の入金漏れについては、入金しないと開催場所を通知しないようにしたりします。

このような予防策を手順書に加えることで、トラブルが起きないよう手順書を改善します。

もちろん、すべてを改善できるワケではありません。例えば、参加者が道に迷って遅刻することがあります。

このとき、事前に地図のURLをメールで送信することは対策として可能です。しかし、電話で駅まで迎えにいくという対策を行うかどうかは疑問です。

コストと効果を考えて、現実的に改善できる範囲で解決策を考えるようにします。

業務マニュアル(手順書)を作成・運用するときの注意点やコツ

業務マニュアルを作成するときには、上記の手順で作成します。しかし、作成するときには注意点があります。

例えば、見やすさは大切です。実際、文字だらけの手順書だと読んでもらえなくなってしまいます。

そこで、マニュアルを作成するときのい注意点について紹介します。

コツ1|考え方と行動を分ける

業務マニュアル(手順書)に記載する内容には、大きく2種類あります。その2つとは考え方と行動です。これらは以下のような違いがあります。

項目 内容 説明
考え方 作業を行うときの行動指針、スタンス/TD> 電話対応は営業マンのように振舞うこと
行動 タスクのステップや具体的にやること 電話対応
[1] 自分の名前を所属を伝える
[2] 相手の困りごとを聞き出す
[3] ・・・
といった具体的なやり方

上記では電話での顧客対応を事例にしています。

例えば、電話対応の業務マニュアルに、「営業マンのように振舞うこと」と手順書に書いたとします。これは顧客対応の行動指針・スタンスです。

このとき、手順書作成者は営業マンのように相手の悩みを聞き出すことを考えることを想定していたとします。

しかし、この手順書を読んだ人は営業マンと聞くと、明るく積極的に話したり低姿勢で話したりする人を考えるかもしれません。

このように、考え方を書いてしまうと、文面や単語から何を連想するかは人それぞれによって異なるのです。

そのため、手順書に考え方ではなく行動を記載するのが大切です。行動を書く事で、手順書を読んだ人は何をすればいいのか分かるからです。

ただ、全て行動を書けないこともあります。例えば、突発でトラブルが起きたときです。

そういった場合は、以下の記載事例を参考にしてください。

●自分で対応するのが難しい状況になったときは
[1] 最終ゴール|お客さんの悩みを解決すること
[2] 基本スタンス|悩みを聞き出すことを優先する。そして自分で出来ることを明確にし、できないなら他の人を紹介する
[3] 具体事例|相手が自社製品のクレーム電話をしてきた。

このように最終ゴールと基本スタンスを理解してもらいます。そして、具体事例で、イメージをもってもらうのです。

手順書には、できるだけ行動を書くこと、できないなら考え方を書くことです。ただ、考え方を書くときはスタンスと具体事例でイメージをもたせることが大切です。

業務マニュアルにはフローチャートを入れる

業務マニュアルは、読み手が作業をスムーズに行うためのものです。したがって、読んでもらえるマニュアルを作成する必要があります。

その一つにフローチャートがあります。フローチャートを作成することで、仕事全体の流れが見えるようになります

例えば、以下は自動販売機で買い物するときのフローチャートです。

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このフローチャートに登場する関連者は、以下の3者です。

・自動販売機で買い物をする人
・自動販売機
・メンテナンス業者

この流れをフローチャートで作成しておくと、流れがすぐに分かります。そのおかげで、メンテナンス業者はどんなリスクがどのような場面であるかがすぐに分かります。

フローチャートを作成するときのコツは、以下の3つです。

[1] 上から下に流れるようにし、並列に書かない(時系列が分かるようにする)
[2] 助詞を入れない(文量を減らす)
[3] 判断が必要な場合はひし形にする

業務手順書を作成するときは、ぜひフローチャートを作成してみてください。

ところで、フローチャートは、業務マニュアルを読みやすくするための手段の一つです。

つまり、フローチャートを作成しようがしまいが、読んでもらえる業務マニュアルを作成しなければ意味がないのです。

では、どのような業務マニュアルであれば読んでもらえるのでしょうか。それにはコツがあります。こちらの記事で紹介しています。ぜひ合わせて読んでみてください。

www.fastclassinfo.com

業務マニュアルのメンテナンスや改善を行う

上述のとおり、未完成の手順書でもできるだけ早く仮運用を行うことが大切です。PDCAを早く回すのです。

そもそも、業務マニュアルの目的は仕事を他の人に渡すことにあります。そのため、他の人が使えるレベルである必要があるのです。

なお、業務マニュアルの目的については、こちらの記事で解説しています。

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しかし、自分がカンペキだと思って作成した手順書は、記載が不十分だったり記載が過剰だったりすることは多いです。

不十分であれば、読んでもらえません。また、記載が過剰だと作成に時間がかかってしまいます。

そこで、できるだけ早い段階で人に使ってもらうことが重要なのです。そして、使ってくれた人の反応に合わせて過不足ないように手順書の記載を調整していくのです。

したがって、未完成でもできるだけ早く仮運用を行うことが重要なのです。

業務マニュアル(手順書)作成より自動化の方が重要

業務マニュアル(手順書)を作成も大切ですが、仕事を自動化するほうが効果が高いことがあります。

なぜなら、業務マニュアルは人に仕事を委任することが目的だからです。つまり、仕事量は変わらないのです。一方で、自動化すれば仕事量そのものを減らすことができます。

たとえば、在庫管理表の更新や売上の報告書を作成する場合、自動化するのはムズカシイことではありません。以下のとおりマクロを使えば、ボタン一つで報告書を作成できるように設定可能です。


動画で紹介しているのは、エクセルの元データから、複数の伝票を自動作成するサンプルです。エクセルマクロを使って、300件以上の取引データから、取引先ごとに伝票を作成します。

このようなルーティン業務の場合、業務マニュアルを作成するより自動化を目指すほうが効果があります。マクロについては、こちらの記事で紹介していますので、あわせて読んでみてください。

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業務マニュアルは重要ですが、仕事の種類によっては自動化のほうが効果があります。

業務マニュアル(手順書)を作成してみよう

ここまで、業務マニュアル(手順書)について詳しく解説してきました。手順書があると、業務かかるコストあらゆるところで減らすことができます。

例えば、部下からの質問に毎回答えていたとします。その場合、部下が質問する手間、回答するまでのタイムラグ、回答する手間といったコストが発生しています。

実際、昇給したり、ポジションが変わったりすると、どんどん仕事が増えていきます。そのため、自分が「なんとかしなくては」となりがちです。

しかし、手順書があれば「これを見てください」の返事で終わります。つまり、質問にかかっていたあらゆるコストを減らせるのです。

ただ、多くの人は業務マニュアルを作りません。その理由は作り方を知らないからです。その結果、業務マニュアルを作成するのは大変そうだと勘違いしています。

実際は、仮運用レベルの手順書を繰り返しブラッシュアップしていくものです。これが本来の業務マニュアルの作成方法です。

一人で頑張るのではなく、業務マニュアルを活かして周囲を協力しあえる環境を作りましょう。